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缺乏对产品和服务的了解

“嗯……抱歉……我真的不知道,请等一下,我可以联系专家……”-这只会导致您的客户咬紧牙关,以免说出下流的话。您想知道客户服务代表未能回答客户询问的频率有多高吗?对不起,50% 的时间(根据哈里斯最近的一项研究)。与您类似,客户联系是因为他们想要更多信息,而不是花 10 分钟只是听“嗯”/“啊”的声音……

提示: 不要让您的员工和企业被低估或贬低!但是,为了尽量减少那些尴尬的“我不知道”时刻,您还可以尝试根据判断给出定性答案。除了有效的问题解决技能,构建简化的流程以便您的支持请求自动发送给具有正确知识的正确人员也是一种最大限度地减少客户不适的方法。

4.太多人决定的问题

您知道是什么让已经不满意的客户更加沮丧吗?等得太久了!客户花时间联系,当然希望 智利电话号码表 尽可能节省等待问题解决的时间。如果问题得到快速解决,67% 的跳出率可能会消失,至少在第一次互动时是这样。如果你立即消除对客户利益的误解,70% 的客户将继续使用你的产品和服务。

提示:鼓励和授权员工!例如,在一家电子企业,店长有权花费高达 1000 万美元来解决客户投诉,而无需征得“上级”的许可。这样,他们就可以防止“客户不满”“处于萌芽状态”,并让客户停留更长时间。

5.把它们变成鹦鹉

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想象一下,一位客户正在联系您的呼叫中心……他们不得不等待,听着来自 注册会计师电子邮件列表 呼叫中心的毫无生气的电话,最后会见支持人员。接下来,花几分钟解释您的问题——只是希望将它直接交给合适的人……那些必须至少再重复这个问题一次的人……只是阅读它会让您感到不舒服,对吗?尽管难以置信,但统计数据显示,多达 72% 的客户认为这是糟糕的客户服务体验。

提示: 通过转向全渠道联络中心,您不仅可以摆脱对电话费用的依赖,还可以帮助您的客户避免因不得不一遍又一遍地重复同一个故事而生气。现在,使用实时聊天软件,您可以通过搜索关键词轻松找到他们遇到的问题,并且所有客户信息都将记录在工单上,不再将他们变成鹦鹉学舌。

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切换到全渠道联络中心以减少对电话成本的依赖,从而避免客户重复他们的问题。

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