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瞬间激怒顾客 要不要试试看?

每个人都认为他们的客户关怀活动非常好、完美,但结果却几乎相反。事实上,在以消费者为中心、奉为上帝的趋势下,客服遇到了很多障碍。80% 的企业声称他们提供“优质”客户服务……只有 8% 的客户同意。

在实施过程中,很多商家似乎并不知道自己提供的服务“还没走到尽头”。听起来令人惊讶,对吧?您是否为您的客户提供糟糕的服务?下面,Subiz想介绍客户可以立即停止使用您的产品和服务的 5 种方式……

1. 让他们在电话上等太久
早在 1978 年,所有客户都认为通过电话等待是最糟糕的事情。根据最近的一项调查,25% 的客户愿意结束通话,因为他们厌倦了被迫等待或听预先录制的死气沉沉的线路。你当然可以理解为什么——想象你自己得了流感,非常沮丧,但有人在你耳边喋喋不休,一遍又一遍地重复同样没有感情的句子:“你的电话很烦人。对我们很重要。” 谢谢大家久等了。”

保持电话

让客户通过电话等待是最糟糕的事情

提示:说真的,不要让客户在电话中等待。通过确保您的网站提供清晰、详细的信息并提供友好的自助服务选项,专注于您网站上信息的设计和布局可以最大限度地减少这种情况。如果企业投资开发在线支持解决方案,结果将得到显着改善。该平台将使您的员工能够一次快速处理多个查询。

2.忘记社交网络上的客户
首先,让我们看一下下面的一些统计数据: 超过 50% 的 Twitter 用户希望在 2 小时内得到回复——远远低于企业支持的时间。57% 的客户不得不离开网络使用电话获得快速答复,因此跳出率也增加了 15%。与此同时,客户使用社交网络接触企业的趋势正在增加,以换取感觉冷淡。如果你是,你怎么看?

提示: 非常简单——将联系信息保留在客户的舒适区。如果他们选择通过社 开曼群岛电话号码表 交媒体联系,请使用该渠道做出回应。如果您担心丢失收件箱、评论等,请投资社交媒体监控工具。Subiz 一定会帮助您提高客户满意度!

3. 缺乏对产品和服务的了解

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“嗯……抱歉……我真的不知道,请等一下,我可以联系专家……”-这只会导致您的 注册会计师电子邮件列表 客户咬紧牙关,以免说出下流的话。您想知道客户服务代表未能回答客户询问的频率有多高吗?对不起,50% 的时间(根据哈里斯最近的一项研究)。与您类似,客户联系是因为他们想要更多信息,而不是花 10 分钟只是听“嗯”/“啊”的声音……

提示: 不要让您的员工和企业被低估或贬低!但是,为了尽量减少那些尴尬的“我不知道”时刻,您还可以尝试根据判断给出定性答案。除了有效的问题解决技能,构建简化的流程以便您的支持请求自动发送给具有正确知识的正确人员也是一种最大限度地减少客户不适的方法。

4.太多人决定的问题
您知道是什么让已经不满意的客户更加沮丧吗?等得太久了!客户花时间联系,当然希望尽可能节省等待问题解决的时间。如果问题得到快速解决,67% 的跳出率可能会消失,至少在第一次互动时是这样。如果你立即消除对客户利益的误解,70% 的客户将继续使用你的产品和服务。

提示:鼓励和授权员工!例如,在一家电子企业,店长有权花费高达 1000 万美元来解决客户投诉,而无需征得“上级”的许可。这样,他们就可以防止“客户不满”“处于萌芽状态”,并让客户停留更长时间。

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