应用马斯洛需求层次解决客户问题

Level 1(基本)——Level 1,解决客户的问题止于真诚的道歉,快速处理客户遇到的问题。
第 2 级(承诺)——再次强调您的承诺/承诺(例如,如果对产品/服务不满意,则退款保证)。
第 3 级(个性化)——定制最适合每个客户的解决方案。
第 4 级(感到感激)——表明您对客户遇到的问题感到抱歉,并为客户提供超出预期的额外价值(不仅仅是解决问题)
第 5 级(创造自信)——向您的客户表明他们是真正聪明的客户,您重视他们来找您解决他们的问题,并且您总是把这个问题放在手边。第一要务。
您需要记住,第 4 级和第 5 级只有在满足第 1 至 3 级时才能真正满足客户。Zappos 首席执行官 Tony Hsieh 表示:“我们不对顾问的电话进行录音,因为我们希望顾问在通话中展现自己的个性,他们可以与每位客户建立个人情感联系。” 有一次,我们的一个忠实顾客,因为家人去世了,她不喜欢的鞋子忘记退了,退款了。我们的支持人员没有催促,而是给她送去了慰问花。而现在,她是我们的终身客户。”

Zappos-传递幸福

Zappos很好地应用了马斯洛需求层次理

论为客户提供卓越的服务。

可以看出,Zappos在解决问题的时候,一直把重点放在了4级和5级,因为他们在基础层面已经做得很好了。Zappos 提供免费、便捷的退货和换货服务(他们承担所有运费)。

了解需求金字塔以建立公司的客户服务战略是一项真正可持续的必要且有效的工作。了解客户,了解需求永远是每一个企业成功的通用关键,因为按照马斯洛的说法,“人是一种永远想要的动物”,人的需求是无限的。

将马斯洛的需求层次应用于客户服务
按照马斯洛的说法,人的需求有不同的层次,金字塔底层的需求先于更高层次的需 保加利亚电话号码表 求得到满足。如果客户服务旨在满足客户的需求和动机,那么它遵循类似于马斯洛金字塔的结构。

马斯洛需求层次的第一级——生理需求

电话号码清单

这种需求包括人类的基本需求,如吃、喝、睡、呼吸空气、性,以 注册会计师电子邮件列表 及生育孩子的需要。这些是人类最基本、最强烈的需求。在金字塔中,我们看到这些需求排在最低层:最基本的。也就是说,如果这个基本需求得不到满足,就不会产生更高层次的需求。
相应地,一级客户服务只是对需求做出响应。例如,对于一家快餐店,满足第 1 组的需求很简单:热食、冷饮、快速和按需服务。
2楼
马斯洛需求层次结构中的第 2 级——安全和保障需求(Safety):人们需要保护和安全免受威胁、身体或精神上的危险。
相应地,二级客户服务必须确保承诺和可持续性——严格按照业务要求行事。
3楼
马斯洛需求层次第三层——归属感:这是一种精神需求。当人们想要依附于一个组织或组织的一部分或产生情感上的渴望时,这就是一种社会需要。它是家庭、学校、工作、朋友或社区中的一种关系。
相应地,客户服务级别 3 将必须确保个性化——呼叫客户的名字、感谢客户对企业的支持、照顾他们的个人需求……
4楼
马斯洛需求层次第四层——尊重需求:这种需求也被称为认可需求。这是在组织和社会中被他人喜欢和尊重的需要。