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需求理论在客户服务中的应用

说顾客的需求和动机是心理学和市场营销的交集是不是错了?如果一家公司了解消费者行为的驱动因素,它肯定会制定更好地满足客户需求的战略。

研究人的需求,就不能不提到心理学家亚伯拉罕马斯洛(1908-1970)的需求。这是心理学理论体系中被认为最有价值的心理学理论,其影响在生活中得到广泛认可和应用。它分为五个层次:生理需要、安全需要、安全需要、社会需要(归属感)、尊重需要、被喜欢自我实现需要。

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马斯洛的需求层次适用于许多领域,包括客户服务

将马斯洛的需求层次应用于客户服务
按照马斯洛的说法,人的需求有不同的层次,金字塔底层的需求先于更高层次的需求得到满足。如果客户服务旨在满足客户的需求和动机,那么它遵循类似于马斯洛金字塔的结构。

1楼马斯洛需求层次的第一级——生理需求

这种需求包括人类的基本需求,如吃、喝、睡、呼吸空气、性,以及生育孩子的需要。这些是人类最基本、最强烈的需求。在金字塔中,我们看到这些需求排在最低层:最基本的。也就是说,如果这个基本需求得不到满足,就不会产生更高层次的需求。
相应地,一级客户服务只是对需求做出响应。例如,对于一家快餐店,满足第 1 组的需求很简单:热食、冷饮、快速和按需服务。
2楼
马斯洛需求层次结构中的第 2 级——安全和保障需求(Safety):人们需要保护和安 波斯尼亚和黑塞哥维那电话号码表 全免受威胁、身体或精神上的危险。
相应地,二级客户服务必须确保承诺和可持续性——严格按照业务要求行事。

马斯洛需求层次第三层——归属感

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这是一种精神需求。当人们想要依附于一个组织或组织的一部分或产生情感 注册会计师电子邮件列表 上的渴望时,这就是一种社会需要。它是家庭、学校、工作、朋友或社区中的一种关系。
相应地,客户服务级别 3 将必须确保个性化——呼叫客户的名字、感谢客户对企业的支持、照顾他们的个人需求……
4楼
马斯洛需求层次第四层——尊重需求:这种需求也被称为认可需求。这是在组织和社会中被他人喜欢和尊重的需要。
相应地,客户服务级别 4 必须给客户一种他们受到重视的感觉——感谢忠诚的客户,为客户与附属品牌建立联系创造条件。
5楼
马斯洛需求层次第五层——自我实现:这是马斯洛阶梯的顶点,在生活中需要自我表达、自我肯定,或者说按照马斯洛的需求生活和工作。对人类或社区的热情和奉献.
相应地,5 级客户服务必须帮助客户对自己充满信心——让他们即使在寻求帮助时也感觉自己很聪明,通过额外支持购买决定让他们觉得自己做出了正确的选择,让他们感到自己很重要,不仅对您,对生活中或社区中的其他人也是如此。
马斯洛的需求层次理论解释了如果公司忽视最基本的需求集或只关注高层次需求,就不能真正满足客户的服务需求。

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